Design und Management von IT-Services

Handbuch für den qualitätsgesicherten Aufbau des IT-Servicemanagements im Unternehmen Unterstützung für IT-Unternehmen, die sich serviceorienterit und marktfähig aufstellen oder weiterentwickeln wollen Zahlreiche Praxistipps, Checklisten und Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb Interviews mit IT-Service-Managern und CIOs Dieses Handbuch bietet einen praxisorientierten Leitfaden für den Aufbau des IT-Servicemanagements oder die Optimierung eines ganzheitlichen Servicebetriebs im Unternehmen. Dabei wird mit »DAMOS« (Design And Management Of Services) ein Konzept zur Einführung, Steuerung, Überwachung und Weiterentwicklung von qualitätsgesicherten Services im Unternehmen vorgestellt. Mit den beschriebenen Praktiken können bestehende Services oder Strukturen (z.B. ein Servicekatalog) evaluiert, verglichen und auf Korrektheit überprüft werden. Konzeptionsfehler werden so frühzeitig vor der Implementierung erkannt und vermieden, bevor sie zu einem späteren Zeitpunkt hohe Kosten verursachen. Auf diese Weise ist es möglich, ein ITIL-zertifizierbares Servicemanagement aufzubauen, ohne über langjährige Service-Expertise oder umfassende ITIL-Kenntnisse verfügen zu müssen. Sowohl für Einsteiger als auch für Experten bietet das Buch eine ideale Unterstützung zu ITIL. Denn DAMOS liefert konkrete Handlungsanweisungen vom Service Backlog über SLAs und Service Value Chains bis hin zum Service Value System. Die Struktur des Buches spiegelt eine systematische Herangehensweise wider, die dabei hilft, sowohl theoretische als auch praktische Kenntnisse effektiv zu erwerben und anzuwenden.